Política do Mecanismo de Feedback e Reclamações (Responsabilização perante as Comunidades)

Como as comunidades dão feedback, apresentam reclamações e recebem resposta: canais acessíveis, prazos, confidencialidade, análise dos dados e fecho do ciclo.

1. Objectivo

Garantir que as pessoas e comunidades afectadas podem dar a sua opinião, apresentar reclamações e denúncias de forma segura e acessível, e que a APDS-MOZ responde e usa essa informação para melhorar os programas (Responsabilização perante as Populações Afectadas — AAP).

2. Âmbito

Todos os projectos e locais de intervenção, incluindo actividades de parceiros financiadas pela APDS-MOZ.

3. Definições

• Feedback: opinião, sugestão ou pergunta sobre a assistência.
• Reclamação: expressão de insatisfação sobre a qualidade, o acesso ou a conduta na assistência.
• Reclamação sensível: alegação de EAS, abuso de crianças, fraude, corrupção ou outra má conduta grave — segue a via confidencial da Política de Denúncia (POL/06) e de PSEA (POL/02).
• Fecho do ciclo: dar resposta a quem apresentou o feedback e informar a comunidade das mudanças feitas.

4. Princípios

• Acessível: vários canais adaptados à idade, género, deficiência, literacia e língua.
• Seguro e confidencial: sem risco para quem fala; anonimato possível.
• Gratuito e sem retaliação.
• Participativo: as comunidades ajudam a escolher os canais.
• Respondente: cada caso tem registo, responsável e prazo.

5. Procedimento

• Canais: formulário online, linha confidencial, Linha Verde 1458, caixas de sugestões (abertas pelo menos uma vez por semana por duas pessoas, uma delas da equipa de protecção/M&A), mesas de reclamação nas distribuições, pontos focais comunitários e atendimento presencial.
• Registo: tudo é registado no sistema de casos da intranet no prazo de 24 horas.
• Prazos de resposta: prioridade alta — 24 horas; média — 3 dias; baixa (feedback/informação) — 7 dias. Casos sensíveis: triagem em 72 horas.
• Resposta e fecho: pelo canal preferido de quem reclamou; registo da satisfação.
• Análise: relatório mensal com números por canal, tipo, sexo, idade e local, tendências e acções tomadas; partilha trimestral com a Direcção e os doadores (sem dados pessoais).
• Informação às comunidades: cartazes, sessões e mensagens de rádio sobre os canais, em línguas locais.

6. Responsabilidades

• Coordenador de M&A: gere o mecanismo, a análise e os relatórios.
• Oficial de Protecção: casos sensíveis.
• Gestores de projecto: respondem e aplicam as melhorias.
• Todo o pessoal no terreno: recebe e regista o feedback sem filtrar.

7. Como reportar

• Formulário online (anónimo, se preferir): https://apdsmoz.org/denuncia — gera um código para acompanhar o caso.
• E-mail de protecção: protecao@apdsmoz.org
• Linha confidencial da APDS-MOZ (chamada ou SMS): 82 039 5819
• Linha Verde 1458 (gratuita, qualquer língua) · Linha Fala Criança 116
• Caixas de denúncia nas comunidades, mesas de reclamação nas distribuições e pontos focais comunitários
• Dentro da organização: o supervisor, os Recursos Humanos, o Oficial de Protecção ou o Diretor Nacional; na intranet, «Fazer uma denúncia».

8. Incumprimento

Ignorar, ocultar ou alterar reclamações, ou retaliar contra quem reclama, constitui falta disciplinar.

9. Referências

Core Humanitarian Standard (compromissos 4 e 5); Compromissos do IASC sobre AAP; directrizes do Mecanismo Linha Verde 1458.

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